민원

정의

• 행정․제도적 요인으로 인한 국민의 불만․고충사항을 의미
• 특히, 건설공사와 관련한 민원의 경우 건설공사로 인한 재산, 환경 등의 피해를 본 인근 주민 등의 요구사항을 의미함

용어설명

• 민원인 : 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인,법인 또는 단체를 말함
• 민원인으로 보지 않는 경우

- 행정기관 또는 공공단체가 행정기관에 특별한 행위를 요구하는 경우

- 행정기관과 사법상의 계약관계에 있는자가 사법적 효과를 얻기 위하여 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우

- 성명,주소등이 분명하지 아니한 자가 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우

고객만족센터 업무

• 민원 관리
• 민원 접수·분류·상담 및 안내
• 민원데이터베이스의 구축 및 운영
• 민원 만족도의 평가
• 민원 정기조사 및 민원행정제도의 개선
• 민원콜센터 및 전화상담자의 운영 및 관리
• 민원조정·제도개선위원회 운영
• 그 밖에 민원만족도 제고를 위해 필요한 사항

민원 처리

• 민원의 접수 : 센터는 민원을 접수하고, 해당 민원처리부서로 지체 없이 분류(배정)한다.
• 민원의 이송 : 민원처리부서의 장은 신속한 민원처리를 위해 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원을 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 소관 민원처리부서에, 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 직접 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.
• 민원의 처리 : 민원처리부서의 장은 센터로부터 배정받은 민원을 처리할 민원처리담당자를 즉시 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.
• 건설현장에서의 각 담당별 민원에 대한 역할은 아래와 같음

- 건설사업관리기술자 : 현장의 민원 접수, 귀책사유의 분석, 해결방안 및 대책 제시 등의 책임을 갖고 있음

- 시공자 : 공사 수행과 관련하여 민원에 대해 해결해야할 책임이 있으며, 건설사업관리기술자와의 협조하에 진행되어야 함

- 발주청 : 전체 사업계획과 관련한 민원에 대한 책임이 있음

민원 주요 내용

• 사업계획 반대 민원

- 건설 목적물의 혐오에 대한 지역주민의 반대 의사

- 환경관련 단체의 사업 추진 저지

- 사업과 관련한 특정 이해집단의 상충되는 의견

• 사업계획 변경 민원

- 시설계획의 변경

- 시설의 추가, 확대 등의 요청

관련규정

• 국토교통부 민원 처리규정

관련용어

• 타당성검토
• 시공자 민원