민원

정의

• 행정․제도적 요인으로 인한 국민의 불만․고충사항을 의미

용어설명

• 민원인 : 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인,법인 또는 단체를 말함
• 민원인으로 보지 않는 경우

- 행정기관 또는 공공단체가 행정기관에 특별한 행위를 요구하는 경우

- 행정기관과 사법상의 계약관계에 있는자가 사법적 효과를 얻기 위하여 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우

- 성명,주소등이 분명하지 아니한 자가 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우

고객만족센터 업무

• 민원 관리
• 민원 접수·분류·상담 및 안내
• 민원데이터베이스의 구축 및 운영
• 민원 만족도의 평가
• 민원 정기조사 및 민원행정제도의 개선
• 민원콜센터 및 전화상담자의 운영 및 관리
• 민원조정·제도개선위원회 운영
• 그 밖에 민원만족도 제고를 위해 필요한 사항

민원 처리

• 민원의 접수 : 센터는 민원을 접수하고, 해당 민원처리부서로 지체 없이 분류(배정)한다.
• 민원의 이송 : 민원처리부서의 장은 신속한 민원처리를 위해 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원을 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 소관 민원처리부서에, 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 직접 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.
• 민원의 처리 : 민원처리부서의 장은 센터로부터 배정받은 민원을 처리할 민원처리담당자를 즉시 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.

관련규정

• 국토교통부 민원 처리규정

관련용어

타당성검토