민원

정의

• 행정․제도적 요인으로 인한 국민의 불만, 고충사항을 의미
• 특히, 건설공사와 관련한 민원의 경우 건설공사로 인한 재산, 환경 등의 피해를 본 인근 주민 등의 요구사항을 의미함

용어설명

• 민원인 : 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인, 법인 또는 단체를 말함
• 민원인으로 보지 않는 경우

- 행정기관 또는 공공단체가 행정기관에 특별한 행위를 요구하는 경우

- 행정기관과 사법상의 계약관계에 있는 자가 사법적 효과를 얻기 위하여 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우

- 성명, 주소 등이 분명하지 아니한 자가 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우

건설현장의 민원 발생 주요 원인

• 안전 사항 : 건설현장은 다양한 요소가 존재하는 고위험 환경이므로 안전사고, 안전문제 발생의 가능성이 매우 높다. 안전 규정을 준수하지 않거나, 적절한 안전 조치를 취하지 않았을 경우에 작업자 또는 인근 마을, 주변인들에게 큰 위험을 초래할 수 있으며 이에 대한 안전 예방 요구, 사고 후 피해보상 등과 같은 민원이 발생할 수 있다.
• 소음 및 진동 : 건설현장에서 대형 장비, 중장비 등을 사용하는 경우, 인근에 소음과 진동에 대한 주민의 불편함과 생활환경에 영향을 미칠 수 있다.
• 주차, 통행의 문제 : 도심지 건설현장에서 가장 많이 발생하는 민원이며, 중장비, 건설현장의 작업 도구 등으로 현장 인근, 주변 및 도로를 점유하는 경유가 많이 있다. 이러한 건설 작업으로 인해서 도로의 통행을 제한하고, 주차 공간이 협소해지는 등 인근 주민들의 불편함을 초래할 수 있어 관련 민원이 많이 발생할 수 있다.
• 의사소통의 부족 : 건설현장에서 발생하는 주요 업무들(중장비 사용 등으로 인한 소음, 진동 발생 사전 고지 등)이 인근 주민들에게 사전 고지가 미흡할 수 있으며, 이에 대한 적절한 고지, 통보, 안내 등이 미흡한 경우 이와 관련한 민원이 빈번히 발생할 수 있다.
• 하자 발생 : 공사 시공 중 인근 건물, 시설물들의 균열, 개구부 개폐 불량 등과 같은 하자가 발생할 수 있으며 이에 따른 민원이 발생하는 경우가 있다.

고객만족센터 업무

• 민원 관리
• 민원 접수·분류·상담 및 안내
• 민원 데이터베이스의 구축 및 운영
• 민원 만족도의 평가
• 민원 정기 조사 및 민원 행정 제도의 개선
• 민원 콜센터 및 전화 상담자의 운영 및 관리
• 민원조정·제도개선위원회 운영
• 그 밖에 민원 만족도 제고를 위해 필요한 사항

민원 처리 절차

• 민원의 접수 : 센터는 민원을 접수하고, 민원의 내용에 따라 해당 민원 처리 부서로 지체 없이 분류(배정)한다.
• 민원의 이송 : 민원 처리 부서의 장은 신속한 민원 처리를 위해 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원을 접수한 경우에는 근무시간 이내(3시간)에 소관 민원 처리 부서에, 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 근무시간 이내(8시간)에 소관 행정기관에 직접 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.
• 민원의 처리 : 민원 처리 부서의 장은 센터로부터 배정 받은 민원을 처리할 민원 처리 담당자를 즉시 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.
• 건설현장에서의 각 담당별 민원에 대한 역할은 아래와 같음

- 건설사업관리기술자 : 현장의 민원 접수, 귀책사유의 분석, 해결 방안 및 대책 제시 등의 책임을 갖고 있음

- 시공자 : 공사 수행과 관련하여 민원에 대해 해결 해야 할 책임이 있으며, 건설사업관리기술자와의 협조 하에 진행되어야 함

- 발주청 : 전체 사업계획과 관련한 민원에 대한 책임이 있음

민원 업무 절차(출처 : 건설기술정보시스템 도로구조물분야 통합건설사업관리용역 건설사업관리 - 제3자민원)

사업관련 민원의 종류

• 사업계획 반대 민원

- 건설 목적물의 혐오에 대한 지역주민의 반대 의사

- 환경 관련 단체의 사업 추진 저지

- 사업과 관련한 특정 이해집단의 상충되는 의견

• 사업계획 변경 민원

- 시설계획의 변경

- 시설의 추가, 확대 등의 요청

민원 대응 절차

1. 사업계획 반대 민원

• 발주청 보고 : 민원 목적, 민원인 인적사항(다수일 경우 인원수), 민원 현황, 민원-건설공사 현황과의 관계성
• (필요시) 발주청에 주기적 민원인 동향 보고 : 민원인 집회 현황(장소, 인원, 의결사항 등), 민원인 방문 사항, 무단침입, 공사 방해 등 민원인과 관련한 모든 사항

- 이때, 현장을 통제하고 필요시 사진, 영상 등을 통해 기록을 함

- 건설사업관리기술자는 출입한 민원인의 의견을 현장 상황실에서 수렴한 후, 발주청에 유선 보고 수행. 그 이후 관련 문서, 의견, 상황 사진/영상 등을 포함하여 문서화하여 보고 수행

2. 사업계획 변경 민원

• 발주청 보고 : 민원 목적, 민원인 인적사항(다수일 경우 인원수), 민원 현황, 민원-건설공사 현황과의 관계성
• 민원검토 요청이 있는 경우 민원인 요구에 대한 기술 검토를 수행하고 공정 진척도 대비, 현장 조건 대비, 사업 여건 대비 변경 가능성이 있는지 꼼꼼하게 검토하여 보고서를 작성함

3. 설계관련 민원

• 민원 접수 즉시 현장 조사를 통하여 민원 유발 원인을 찾아내고, 피해 현황을 조사함
• 설계 대비 현장 조건, 피해 현황, 원인, 향후 진행 예측 방향 등에 대한 실정보고서를 작성하여 발주청에 보고
• 피해 방지를 위한 설계 변경 가능성, 개략적인 설계 변경 사항 등에 대한 발주청의 요청이 있을 경우 상세 추가 검토를 수행
• 최종적으로 발주청의 민원 수용 결정에 따라 설계변경이 필요한 경우, 설계변경 기준에 준하여 업무를 수행

4. 시공관련 민원

• 민원 접수 즉시 시공자와 협조하여 민원의 원인과 피해 정도를 조사
• 민원 조사 결과에 따라 시공자의 해결 방안에 대해 협의함
• 건설사업관리기술자는 시공자에게 민원의 해결 대책과 향후 일정 계획에 대한 요청을 함
• 시공자의 민원 해결 대책 수립에 대한 보고를 바탕으로 계획대로 추진되는지 상시 확인함
• 필요시 발주청에 보고하며 보고 내용에는 민원 유발 원인, 요구사항 및 조사 내용, 해결 대응 방안과 최종 경위 보고 내용을 포함해야 함

관련규정

• 국토교통부 민원 처리규정
• 건설공사 사업관리방식 검토기준 및 업무수행지침(국토교통부)

관련용어

• 타당성조사
• 시공자 민원
• 민원조사보고