민원

정의

• 행정․제도적 요인으로 인한 국민의 불만․고충사항을 의미
• 특히, 건설공사와 관련한 민원의 경우 건설공사로 인한 재산, 환경 등의 피해를 본 인근 주민 등의 요구사항을 의미함

용어설명

• 민원인 : 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인,법인 또는 단체를 말함
• 민원인으로 보지 않는 경우

- 행정기관 또는 공공단체가 행정기관에 특별한 행위를 요구하는 경우

- 행정기관과 사법상의 계약관계에 있는자가 사법적 효과를 얻기 위하여 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우

- 성명,주소등이 분명하지 아니한 자가 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우

건설현장의 민원 발생 주요 원인

• 안전 사항 : 건설현장은 다양한 조건의 고위험 환경이므로 안전사고, 안전문제 발생의 가능성이 매우 높다. 안전 규정을 준수하지 않거나, 적절한 안전 조치를 취하지 않았을 경우에 작업자 또는 인근 마을, 주변인들에게 큰 위험을 초래할 수 있으며 이에 대한 안전 예방차원의 민원이 발생할 수 있다.
• 소음 및 진동 : 건설현장에서 대형 장비, 중장비 등을 사용하는 경우, 인근에 소음과 진동에 대한 주민의 불편함과 생활환경에 영향을 미칠 수 있다.
• 주차, 통행의 문제 : 도심지 건설현장에서 가장 많이 발생하는 민원이며, 중장비, 건설현장 작업도구 등으로 현장 인근, 주변 및 도로를 점유하는 경유가 많이 있다. 이러한 건설작업으로 인해서 도로의 통행을 제한하고, 주차공간이 협소해지는 등 인근 주민들의 불편함을 초래할 수 있어 민원이 상당히 많이 발생한다.
• 의사소통의 부족 : 건설현장에서 발생하는 주요 업무들(중장비 사용 등으로 인한 소음, 진동 발생 사전 고지 등)이 인근 주민들에게 사전고지가 미흡할 수 있으며, 이에 대한 적절한 고지, 통보, 안내 등이 미흡한 경우 이에 대한 민원 등이 빈번히 발생할 수 있다.
• 하자 발생 : 공사 시공 중 인근 건물, 시설물들에 균열, 개구부 개폐불량 등과 같은 하자가 발생할 수 있으며 이에 따른 민원이 발생하는 경우가 있다.

고객만족센터 업무

• 민원 관리
• 민원 접수·분류·상담 및 안내
• 민원데이터베이스의 구축 및 운영
• 민원 만족도의 평가
• 민원 정기조사 및 민원행정제도의 개선
• 민원콜센터 및 전화상담자의 운영 및 관리
• 민원조정·제도개선위원회 운영
• 그 밖에 민원만족도 제고를 위해 필요한 사항

민원 처리 절차

• 민원의 접수 : 센터는 민원을 접수하고, 해당 민원처리부서로 지체 없이 분류(배정)한다.
• 민원의 이송 : 민원처리부서의 장은 신속한 민원처리를 위해 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원을 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 소관 민원처리부서에, 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 직접 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.
• 민원의 처리 : 민원처리부서의 장은 센터로부터 배정받은 민원을 처리할 민원처리담당자를 즉시 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.
• 건설현장에서의 각 담당별 민원에 대한 역할은 아래와 같음

- 건설사업관리기술자 : 현장의 민원 접수, 귀책사유의 분석, 해결방안 및 대책 제시 등의 책임을 갖고 있음

- 시공자 : 공사 수행과 관련하여 민원에 대해 해결해야할 책임이 있으며, 건설사업관리기술자와의 협조하에 진행되어야 함

- 발주청 : 전체 사업계획과 관련한 민원에 대한 책임이 있음

민원 업무 절차(출처 : 건설기술정보시스템 도로구조물분야 통합건설사업관리용역 건설사업관리 - 제3자민원)

민원 주요 내용

• 사업계획 반대 민원

- 건설 목적물의 혐오에 대한 지역주민의 반대 의사

- 환경관련 단체의 사업 추진 저지

- 사업과 관련한 특정 이해집단의 상충되는 의견

• 사업계획 변경 민원

- 시설계획의 변경

- 시설의 추가, 확대 등의 요청

민원 대응 절차

1. 사업계획 반대 민원

• 발주청 보고 : 민원 목적, 민원인 인적사항(다수일 경우 인원수), 민원 현황, 민원-건설공사 현황과의 관계성
• (필요시) 발주청에 주기적 민원인 동향 보고 : 민원인 집회 현황(장소, 인원, 의결사항 등), 민원인 방문 사항, 문단침입, 공사 방해 등 민원인과 관련한 모든 사항

- 이때, 현장을 통제하고 필요시 사진, 영상 등을 통해 기록을 함

- 건설사업관리기술자는 출입한 민원인의 의견을 현장 상황실에서 수렴한 후, 발주청에 유선 보고 수행. 그 이후 관련 문서, 의견, 상황사진 등을 포함하여 문서화하여 보고 수행

2. 사업계획 변경 민원

• 발주청 보고 : 민원 목적, 민원인 인적사항(다수일 경우 인원수), 민원 현황, 민원-건설공사 현황과의 관계성
• 민원검토 요청이 있는 경우 민원인 요구에 대한 기술검토를 수행하고 공정 진척도 대비, 현장 조건 대비, 사업 여건 대비 변경 가능성이 있는지 꼼꼼하게 검토하여 보고서를 작성함

3. 설계관련 민원

• 민원 접수 즉시 현장 조사를 통하여 민원 유발 원인을 찾아내고, 피해 현황을 조사함
• 설계 대비 현장 조건, 피해 현황, 원인, 향후 진행 예측 방향 등에 대한 실정보고서를 작성하여 발주청에 보고
• 피해 방지를 위한 설계 변경 가능성, 설계변경 개략 등에 대한 발주청의 요청이 있을 경우 상세 추가 검토를 수행
• 최종적으로 발주청의 민원 수용 결정에 따라 설계변경이 필요한 경우, 설계변경 기준에 준하여 업무를 수행

4. 시공관련 민원

• 민원 접수 즉시 시공자와 협조하여 민원의 원인과 피해 정도를 조사
• 민원조사결과에 따라 시공자의 해결 방안에 대해 협의함
• 건설사업관리기술자는 시공자에게 민원의 해결대책과 향후 일정 계획에 대한 요청을 함
• 시공자의 민원 해결 대책 수립에 대한 보고를 바탕으로 계획대로 추진되는지 상시 확인함
• 필요시 발주청에 보고하며 보고 내용에는 민원 유발 원인, 요구사항 및 조사 내용, 해결 대응 방안과 최종 경위 보고 내용을 포함해야 함

관련규정

• 국토교통부 민원 처리규정
• 건설공사 사업관리방식 검토기준 및 업무수행지침(국토교통부)

관련용어

• 타당성조사
• 시공자 민원
• 민원조사보고